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10 juin 2004
Lors de la conception d’un site Web, d’une application interactive ou d’un système informatique d’entreprise, il semble logique de débuter le projet par une cueillette de besoins auprès des utilisateurs.
D’ailleurs, c’est comme ça depuis des lunes en développement de systèmes. Le problème, c’est que la plupart du temps, les utilisateurs ne connaissent pas leurs besoins ou pire, ils en inventent pour prévoir au cas où. Au secours !
Par expérience, je dirais aussi que dans bien des cas, les utilisateurs sont tellement contaminés par l’existant qu’il leur est difficile de voir les choses autrement. Et quand je parle de l’existant, ça peut être une application informatique, un site Web, un formulaire papier, une brochure et même des gens qui se donnent comme mission d’être les gardiens du passé. Ce qui fait qu’ils veulent ça comme avant (!). Et c’est sans compter sur la réticence naturelle de l’humain face au changement …
Cet état de situation fait souvent dire aux concepteurs que les utilisateurs ne savent jamais ce qu’ils veulent. Et, par un raisonnement absurde, les concepteurs en viennent à se dire " Puisque les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils veulent et que, quoi qu’on fasse, il ne seront jamais contents, on va alors leur en produire une solution … et à notre goût à part de ça ! ".
Une solution à ce problème semble être l’analyse de tâches. À la base, c’est une bonne idée. Cependant, il y a un danger à n’étudier que le comment au détriment du qui, du quoi et du pourquoi des choses. Je m’explique. Pendant des décennies, les informaticiens se sont préoccupés de mécaniser des processus, c’est-à-dire qu’ils ont observé les tâches des utilisateurs, c’est-à-dire le comment, et les ont soutenues par des systèmes informatiques. C’est bien beau tout ça mais plusieurs études ont démontré que cela n’augmente pas nécessairement la productivité ni la satisfaction des utilisateurs. Dans certains cas, c’est même l’inverse qui se produit. Aïe !
Pourquoi ? Tout simplement parce que ce n’est pas parce qu’on mécanise quelque chose que ça va aller mieux. Parfois, on croirait que les gens ne sont pas sortis de l’ère industrielle.
De fait, au lieu de porter notre attention uniquement sur les besoins ou les tâches, on devrait s’attarder aux objectifs des utilisateurs. Par exemple, si mon objectif est d’aller à Toronto le plus rapidement possible, ce n’est pas en observant comment je me déplace en voiture qu’on va trouver la solution à mon problème.
Ceci dit, je ne dis pas de ne plus étudier la tâche. Au contraire, en complément avec l’étude des utilisateurs et du contexte, la tâche permet de faire ressortir les objectifs. Il suffit simplement de changer de perspective pour orienter la conception. Il suffit de voir ça en fonction des objectifs des utilisateurs et la vie sera à la fois simplifiée pour les utilisateurs et les concepteurs.
Écrit par Daniel le juin 10, 2004 07:30 PM