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14 novembre 2007

Comment optimiser l'interface de son site en fonction des différents types de clientèles

Voici l'essentiel de mon propos présenté lors du Webcom 2007 de Montréal.
© 2007 - Daniel Lafrenière, Tous droits réservés.

Pourquoi optimiser? Selon moi, on optimise l'interface ou plutôt on conçoit l'interface d'un site en fonction des différentes clientèles pour parler leur langage, pour répondre à leurs objectifs, pour leur procurer une expérience agréable... le tout, bien entendu pour vendre plus et mieux cibler la publicité sur le site.

Et avant même de penser à optimiser l'interface de son site en fonction des différents types de clientèle, il faut commencer par la connaître! Ne pas connaître les clients équivaut à adopter une approche « suppositoire », c'est-à-dire basée sur des suppositions ou de fausses perceptions... le tout menant à une solution « buffet chinois ». On dirait que certains concepteurs pensent qu'en concevant pour tout le monde, on répond aux besoins de toutes les clientèles (soupirs).

Il faut connaître le client. L'âge, le sexe, le langage, l'appartenance à un groupe, les questions, les préoccupations, les incompréhensions, les objectifs et les déclencheurs sont autant de renseignements que je veux, que je dois, en tant que concepteur, connaître.

Par la suite, on analyse tout ce qu'on a colligé. On identifie les similitudes et les différences. On analyse aussi les données de cybermétrie s'il y en a. On cogite, on brasse le tout, on laisse reposer quelques heures voire quelques jours. Puis on modélise et on présente le fruits de nos recherches. Pour ce faire, j'aime bien les personnages, tout simplement parce qu'ils permettent de bien communiquer.

Soulignons qu'il n'y a pas de solution universelle, de recette unique puisque plusieurs facteurs entrent en ligne de compte. Cet amalgame de facteurs laisse une empreinte unique qui va influencer directement la conception du site. Plus la barre est longue, plus la différence sur ce facteur est marquée entre les différentes clientèles.

Sur le site de la Ville de Trois-Rivières, le citoyen n'a pas les même raisons d'interagir avec la ville que l'homme ou la femme d'affaires ou le touriste. Chaque clientèle a ses déclencheurs, ses objectifs, ses préoccupations spécifiques. Il y a peu de dénominateurs communs.

C'est exactement le contraire qui se produit sur le futur site de la Commission des normes du travail. Il y a très peu de différences en termes d'objectifs de la part des employeurs et des salariés : les deux veulent savoir quoi faire lorsqu'un événement survient et chaque partie veut savoir ce que l'autre s'est fait dire... d'où un design favorisant la transparence.

Prenons cet autre exemple. Le site de Ardène est l'archétype du site conçu pour les adolescentes. Tout sur le site reflète cette réalité : le choix des couleurs, des mots et bien entendu des produits vendus.

Sur Amazon, c'est une toute autre approche. L'optimisation du site se fait essentiellement sur la base des objectifs et du langage spécifique à une sous-culture (par exemple : les designers d'interfaces Web, les amateurs de science-fiction, etc.). Prenant la forme du « Les clients qui ont acheté cet article ont aussi acheté », la conception adaptée à la clientèle d'Amazon est redoutablement efficace à tout point de vue.

Finalement, le manufacturier de sacs Timbuk2 a aussi conçu un site en fonction des sous-cultures de sa clientèle qui souhaite se distinguer de la masse en personnalisant son produit. Ici, ce n'est pas le site qui est personnalisé à proprement parler mais le produit!

Qu'est-ce qu'on doit retenir de tout ça?
1. Il n'y a pas de recette universelle.
2. Connaissez votre clientèle.
3. Engagez des professionnels.

Écrit par Daniel le novembre 14, 2007 03:00 PM

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