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8 décembre 2007
Pour mieux connaître la clientèle de la SAAQ
La direction des communications de la Société de l'assurance automobile du Québec m'avait confié le mandat de connaître sa clientèle, les raisons pour lesquelles elle interagit avec son organisme, ses objectifs, ses préoccupations, ses attentes ainsi que ses incompréhensions.
Pour ce faire, j'ai interviewé individuellement 45 employés de la SAAQ qui sont en contact direct avec la clientèle (préposés, agents, contrôleurs routiers, évaluateurs, etc.). Ces personnes extraordinaires et généreuses de leurs propos m'ont dit tout plein de choses intéressantes, surprenantes, inattendues, amusantes, incroyables… et parfois touchantes.
Après avoir compilé et analysé une quantité impressionnante de notes, j'ai produit : 1. un rapport d'une vingtaine de pages résumant ce qui m'a été dit par les employés et le résultat de l'analyse sous la forme de personnages, 2. un jeu de cartes de tous les personnages pour utilisation lors de réunions de travail, 3. quelques personnages en grandeur nature et finalement, 4. une présentation de 90 minutes à près de 70 personnes de la SAAQ afin de leur communiquer ma démarche, ce qu'on m'a dit ainsi que les personnages résultants (présentation que j'ai faite vendredi dernier).
Voici d'ailleurs de quoi avait l'air la salle avant que le tout ne débute (on peut y voir les personnages en grandeur nature, de gauche à droite : nos ados Marc-André et Sabrina, Raoul notre septuagénaire, puis Laurence l'accidentée et Pierre le conducteur de poids lourds) :
La SAAQ se promet d'utiliser les résultats de cette enquête pour ajuster son site Web, ses communications écrites, son système de réponse vocale interactive (RVI), bref, tous ses modes d'interaction avec sa clientèle.
Si je me fie aux commentaires reçus à la suite de la présentation, je crois que les gens de la SAAQ ont apprécié =). Ah oui, j'oubliais... le tout a été produit en moins de 20 jours-personnes.
Écrit par Daniel le décembre 8, 2007 09:57 AM