Vous allez reconnaître de grands pans dans ce nouveau livre. Cela dit, de nouveaux exemples, des principes plus clairs et plus précis, et de nouvelles sections ont été ajoutés.
Voici les nouveautés :
- Les 20 principes ont été regroupés, réécrits et priorisés en 10 principes.
- Une nouvelle section traite des parcours clients, canaux, points de contact et moments de vérité.
- La section sur la mesure a été bonifiée.