Daniel Lafrenière

1-2-3 : Zengo !

daniel — Wed, 27 Mar 2013 09:53:32 +0000

Je me joins à Zengo à titre d’associé avec Michael Carpentier. Je continuerai bien entendu à oeuvrer en expérience client, tout en étant épaulé par une équipe sur les multiples facettes du numérique, notamment en cybermétrie, SEO et stratégie de … Lire la suite

Entrevue lors du WAQ 2013

daniel — Fri, 08 Mar 2013 12:13:14 +0000

Dans le cadre du WAQ 2013, j’ai accordé une entrevue à Marie-Andrée Vézina de E-Gouv Québec.

On parle du web (bien entendu) et de son évolution au fil des années, du passage de simple vitrine à un canal privilégié pour établir une réelle relation avec le client ou le citoyen.

Visionner l’entrevue >

Stay hungry. Stay foolish.

daniel — Thu, 07 Feb 2013 15:49:39 +0000

Voici quelques ouvrages (et un lien) cités lors de ma participation au cours Profession designer d’interface dans le cadre de la Maîtrise en design multimédia :

Je vous recommande aussi de lire :

Bonne lecture et au plaisir de travailler avec chacun d’entre vous !

L’avenir mobile du magasinage

daniel — Thu, 06 Dec 2012 15:45:32 +0000

Joli article publié dans la Presse traitant de l’utilisation du mobile (téléphone) pour initier la relation avec le client, lui permettre de comparer les prix et lui faciliter le paiement.

Lisez l’article de la Presse >

La fidélisation: de la carte à l’expérience client

daniel — Fri, 30 Nov 2012 11:43:54 +0000

J’ai accordé récemment une entrevue au journal le Soleil dans le cadre d’un article sur la fidélisation et l’expérience client.

Lire l’article du Soleil >

L’importance de l’empathie

daniel — Mon, 26 Nov 2012 14:19:53 +0000

L’empathie est définie comme « La capacité de se mettre intuitivement à la place de son prochain, de ressentir la même chose que lui, de s’identifier à lui. » (source : Antidote).

L’empathie est une composante importante de l’expérience client.

Dommage que certaines entreprises ne l’aient pas compris, comme en témoigne cette malheureuse histoire relatée dans le quotidien le Soleil.

Lire l’article du Soleil >

Entrevue à Dossier Actualité

daniel — Sun, 25 Nov 2012 18:03:13 +0000

C’est mercredi dernier que mon entrevue à l’émission Dossier Actualité a été diffusée. On y parle de mon livre et de l’expérience client.

Visionner l’entrevue > (à la 45e minute de l’émission)

Comment l’improvisation peut améliorer le service à la clientèle

daniel — Thu, 22 Nov 2012 16:22:00 +0000

Certaines entreprises demandent à leurs employés d’interagir avec les clients en utilisant des textes prédéfinis et rédigés d’avance … ce qu’on appelle communément des scripts. L’intention est noble : assurer une cohérence entre les différents employés de l’entreprise face à une même question ou situation.

Cela dit, les meilleures interactions sont celles qui semblent « improvisées ». Il a été démontré que les clients répondent moins bien, voire plutôt mal, à tout ce qui semble robotisé, automatique ou appris par coeur.

Ils veulent être traités comme une personne (et non un cas ou un numéro) et sentir que la personne qui les sert se préoccupe de leur situation et de leurs besoins à ce moment précis.

Que faire ?

1. Assouplir les scripts d’interaction imposés aux employés afin de laisser place à une certaine improvisation de leur part et humaniser/personnaliser la conversation.
2. Former le personnel à l’improvisation via des jeux de rôles.
3. Établir des balises concernant le rôle de l’employé et la marque afin d’encadrer l’interaction.

Entrevue à Trucs & Cie

daniel — Thu, 15 Nov 2012 00:23:45 +0000

C’est dimanche dernier que mon entrevue à l’émission Trucs & Cie a été diffusée.
Bien entendu, on a parlé d’expérience client et de mon nouveau livre.

Visionner l’entrevue >

De petits gestes qui font la différence

daniel — Tue, 13 Nov 2012 21:53:53 +0000

Voici quelques gestes que vous pouvez poser en tant qu’entreprise pour faire une belle impression chez vos clients :

Portez attention à ce qui semble important pour le client.
Orientez le client.
Surprenez le client.
Communiquez clairement le prix.
Laissez le client sur une bonne note.

Plus de détails : Win Customers: 7 Small Gestures That Go Far