Une seule mauvaise expérience peut briser une relation chèrement établie avec le client. En 2016, selon une étude du groupe Forrester, 70 % des consommateurs insatisfaits se sont exprimés sur les médias sociaux. Il y a de quoi faire réfléchir et réagir — d’autant plus que ces commentaires laissent une marque permanente parce que numérique. Et c’est sans parler du coût d’acquisition d’un nouveau client qui est de 5 à 25 fois plus élevé que celui lié à la fidélisation d’un client existant.

Dans ce livre, vous apprendrez ce qu’est réellement l’expérience client, comment l’améliorer à l’aide de 10 principes éprouvés et comment la mesurer — le tout pour transformer vos clients en disciples et non en détracteurs.

De kessé l'expérience client ?

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Vous avez lu le Petit guide de la grande expérience client ? Lisez ceci.

À propos du livre

Pratico-pratique, cet ouvrage de 140 pages se lit en 90 minutes (ou presque) et expose tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client.

À qui est destiné le livre ?

Vous oeuvrez dans une entreprise au service des consommateurs (B2C) ou d’autres entreprises (B2B) ? Vous êtes dirigeant, conseiller, vendeur, informaticien, responsable du marketing, des communications, du site web ou du recouvrement, agent du service à la clientèle ? Ce livre est pour vous.

Vous êtes responsable de l’expérience client dans votre entreprise ? De kessé l’expérience client ? est l’outil de vulgarisation par excellence pour éduquer et sensibiliser vos collègues… et vos patrons.

Ce qu’on en dit

« J’ai lu et apprécié ton nouveau livre. Ça se lit comme un roman. C’est vraiment le guide parfait pour expliquer l’expérience client à des non initiés. »
— Jean Routhier, Directeur principal – Expérience client et innovation, SSQ

«  Merci beaucoup d’avoir écrit ce bon livre. J’adore ! Je le lis et relis et rerelis avec grand plaisir ! »
— Bernard Champoux, Sr UX Designer

« L’ABC d’un sujet complexe, l’expérience client, expliqué de façon simple et limpide. Daniel a synthétisé avec brio son expertise et sa vaste expérience en la matière en à peine 140 pages. Chapeau ! »
— Éric Leblond, VP Exploitation, Sigmund

« De kessé l’expérience client illustre des concepts que toute entreprise se doit de maîtriser en 2018. Vous pensez que vous entreprise survivra dans un monde où la compétition est de plus en plus féroce ? Lisez ceci, ça ne vous prendra que 90 minutes. »
— Jean-Francis Lalonde, CEO, Cyberimpact

Ce que vous apprendrez

  1. Ce qu’est l’expérience client.
  2. Quels sont les gestes qui vous font perdre des clients.
  3. Dix façons simples et éprouvées pour améliorer dès maintenant l’expérience client.
  4. Ce que les entreprises reconnues font pour être les meilleures.
  5. Comment réaliser un diagnostic de l’expérience client.
  6. Comment identifier les moments de vérité.
  7. Comment mesurer l’expérience client.
  8. Comment améliorer l’interaction numérique (web, application mobile).
  9. Comment maintenir la relation avec vos clients.
  10. Ce qu’il en coûte vraiment de ne pas offrir une bonne expérience client.

daniel@daniellafreniere.com | 418-801-7007