En 2011, 85% des démarches d’achat ont été freinées par une mauvaise expérience client. Un client sur deux changerait de fournisseur et 86% des clients paieraient plus pour bénéficier d’un meilleur traitement.

Les attentes des clients sont sans cesse croissantes. Découvrez dès maintenant comment y répondre et les anticiper, à l’aide de 20 principes illustrés d’exemples observés au sein d’entreprises qui se démarquent.

Que vous soyez responsable du marketing, du service à la clientèle ou de l’expérience client dans une grande entreprise ou une organisation gouvernementale, ou que vous soyez propriétaire d’une PME, ce livre s’adresse à vous et à tous vos employés en contact avec la clientèle.