Cette question m’est souvent posée. Elle est aussi accompagné de l’autre question « Quelle est la différence avec l’utilisabilité? ».
L’utilisabilité est purement fonctionnelle. C’est la facilité avec laquelle un client peut atteindre son objectif. L’utilisabilité est une composante de l’expérience client et non l’expérience en tant que telle.
L’expérience client va beaucoup plus loin. Elle est émotive. Elle relève de l’émotion ressentie par un client lorsqu’il utilise un service (peu importe le canal) dans l’atteinte d’un objectif. Se procurer le dernier iPod et avoir l’air « cool », obtenir la meilleure paire de billets disponibles pour le spectacle d’André Sauvé, impressionner un client en l’emmenant dîner au Clocher penché sont autant d’exemples d’objectifs.
L’expérience client n’est pas limitée au web. Bien entendu, ce volet est important. Il donne souvent le ton à l’expérience client d’ensemble, mais il n’est pas seul. Par exemple, un produit acheté en ligne qui arrive endommagé à domicile gâche tout, même si l’expérience s’est bien déroulée sur le web. C’est comme un mauvais café qui sabote un excellent repas. Tout, je dis bien, tout est important dans l’expérience client.
L’expérience client d’ensemble est un savant assemblage de l’expérience :
- d’accueil
- de sélection
- d’achat
- d’environnement
- de livraison
- de découverte
- et bien entendu d’utilisation (ou de consommation).
Voyons comment cela se concrétise à l’aide de l’exemple suivant :
Michael (toute ressemblance est fortuite) voit une publicité d’Apple à la télévision lui vantant le iPod et iTunes. Répondant émotivement au design attrayant et « cool » du iPod nano, Michael ne cesse d’y penser.
Afin d’en savoir plus, il visite le site web d’Apple. La page d’accueil est simple. Le lien le menant aux iPods est bien en évidence.
Michael peut comparer les iPods et choisir celui qui répond le plus à ses besoins. L’ambiance du site est à l’image d’Apple, c’est-à-dire épurée. On y parle un langage compréhensible. Par exemple, lorsqu’on parle de la capacité d’un iPod, on indique non seulement l’espace en giga-octets mais aussi en nombre de chansons.
Le prix du iPod que Michael a choisi est clairement affiché. Il en est de même des frais de livraison (c’est gratuit!). Le délai d’expédition est aussi indiqué. Pour commander, Michael n’a qu’à cliquer sur le bouton « Acheter »… ce qu’il fait sans hésitation!
Une fois la commande passée, Michael reçoit un courriel de confirmation de la part d’Apple afin de l’informer que sa commande a bien été reçue. Au moment où la commande quitte l’entrepôt, Apple informe une fois de plus Michael par courriel que son iPod est en route et qu’il peut le suivre d’étape en étape.
Quelques jours plus tard, Michael reçoit son iPod en parfait état. L’ouverture de la boîte contenant le iPod est une expérience en soi (NDLA : il y a des gens qui prennent en photo l’événement que représente le déballage de leur iPod).
La pile étant chargée et l’interface étant d’une renversante simplicité, Michael peut utiliser son iPod immédiatement. Heureux voire fier de son baladeur, il n’hésite pas à le montrer à tous ses amis.
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Comme on peut le constater, l’expérience client se vit à différents moments. L’émotion qui en résulte (oui, ça se mesure!) et le taux de conversion permettent d’en mesurer la qualité, tout comme le degré de répétition.
Ma recommandation : connaissez vos clients, répondez à leurs besoins (et non les vôtres!) et ayez une vue d’ensemble de l’expérience client. N’oubliez pas, le web n’est que le commencement. Certes, il faut y porter une grande attention mais il faut aussi voir plus loin que le bout de son fureteur!