Quelles sont les conséquences des émotions négatives vécues par le client sur l’achat, la réputation, et l’intention de revenir? Pour le savoir, la firme SOM et moi avons élaboré un sondage réalisé en janvier dernier auprès de 872 Québécois âgés de 18 ans ou plus.
Voici ce qui en ressort :
- Le manque de savoir-être suscite une réaction émotionnelle plus forte que le manque de savoir-faire.
- Les situations évoquant un manque de savoir-faire (compréhension des besoins, conseils) sont celles qui ont le moins d’impact sur l’intention d’achat. Cela dit, dans un autre contexte — financier, médical ou autre — l’incompétence provoquerait probablement une réponse émotionnelle plus forte qu’un déficit de savoir-vivre.
- Les situations où des émotions fortes sont présentes telles que la rage, la colère, le dégoût ou le mépris font chuter la probabilité d’achat à moins de 30%.
- Ces mêmes émotions négatives incitent les clients à partager leur expérience.